Günümüzde bankalar hayatımızda ekonomi, ticari, sosyal ve siyasi gibi birçok açıdan önemli bir noktada bulunmaktadırlar. Bankalar hizmet sektöründe bulundukları için yapılabilecek şikayetler de önemlidir çünkü hizmet sektöründe memnuniyet ön plandadır. Memnuniyet ne kadar yüksek olursa, gelişme o kadar fazla olur. Memnuniyeti üst düzeyde tutabilmek de bankaların görevidir.
İçerik
Bankaları Şikayet Etmek
Bankalar ile ilgili bir sorununuz olduğunda şikayet edilebilecek 4 birim mevcuttur. Bunlar;
- Banka ile sorun olduğunda iletişime geçilmesi gereken ilk birim, ilgili bankanın şikayet birimidir.
- İkinci birim, Tüketici Hakem Heyeti’dir.
- Diğer birim ise Türkiye Bankalar Birliği (TBB) Hakem Heyeti’dir.
- Son birim de, Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu Elektronik Şikayet Sistemidir.
Şikayet birimleri, Tüketici Haklarının Korunmasıyla ilgili olan kanun kapsamında yer alan birimlerdir.
Bankanın Kendi Birimine Şikayette Bulunma
Bankaların kendi birimleri olan, 444 ile başlayan müşteri hizmetleri hatları aranılarak yapılabilir. Birimler aranılıp şikayette bulunulduğunda, banka tarafından mutlaka ciddiye alınır ve yanıtlanır. Banka şubelerine gidip dilekçe verilerek ya da internet üzerinden mail yoluyla da bankalar, çalışma şekilleri, bankaların aldığı masraf, kesinti, komisyon ücretleriyle alakalı, bankacılık işlemleri ( Mevduat, kredi, kredi kartı vb. ) ile ilgili konularla ilgili bankaya ve banka çalışanları ile ilgili şikayette bulunulabilir.
Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyetine Şikayette Bulunma
Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti, Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu’na bağlı bir birliktir. Bankaların kendi birimlerine şikayette bulunup, bir sonuç alamadığınızda, başvuru teyit belgesi ile birlikte Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti’ne başvurmalıdır. Hakem heyetine başvuru yaparken, bankaların kendi birimine yaptığı başvuru ile ilgili bilgilendirme de yaparsanız daha hızlı çözüme ulaşabilirsiniz. Bankaların kendi birimlerine başvuruda bulunmadıysanız, bu birime şikayette bulunamazsınız. Bankalarınızın cevabını takip eden 60 gün içinde heyete başvuruda bulunmalısınız. Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyetine başvuru yapabilmek için gerekli olan form banka şubeleri veya Türkiye Bankalar Birliği internet sayfasından alınıp doldurulmalıdır. Heyete iletilecek form internet, posta veya faks yolu ile iletilebilir. Müşteri bankaya başvuru da bulunduktan sonraki 30 gün dolunca ya da bankadan cevap alamadığında da 30 gün içinde hakem heyetine başvuruda bulunabilir
Başvuru Sonuçları
Başvuruların tümü 30 gün içerisinde çözüme ulaştırılmalıdır. Şikayet, başvuru yapıldığında kayıt altına alınıp ilk önce ön değerlendirme yapılır. Hakem heyeti, ön değerlendirme yaparken başvuran vatandaş ile iletişime geçerek ek bilgi isteyebileceği için verilen bilgilerin tamamı doğru bilgiler olmalıdır. Vatandaş doğru şekilde başvuruda bulunduysa Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti, şikayet ile ilgili gereken kişiye yazılı şekilde 15 gün içerisinde dönüş yapmalıdır. Bu işlemleri yapmak ücretsizdir.
Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti’nin başvuru sonunda verdikleri kararların ilgili bankalar için bağlayıcılığı yoktur. Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyetinin verdiği kararı uygulayıp uygulamamak bankanın inisiyatifindedir. Müşteriler şikayetleri sonucunda bir çözüm elde edemezlerse yasal yol olan mahkemelere başvurma hakkına sahiptirler.
BDDK Elektronik Şikayet Sistemi
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu tarafından geliştirilen şikayet sistemi, elektronik ortamda yapılan başvuruları kayıt altına alıp ilgili bankalara yönlendirmektedir. Elektronik şikayet sistemi üzerinden bireysel gerçek kişilerin başvuruları kabul edilirken, tüzel kişilerinki kabul edilmemektedir. Elektronik şikayet sistemi üzerinden yapılan şikayetler için vatandaşlara geri dönüş Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu tarafından yapılmamaktadır. Elektronik şikayet sistemine başvurabilmek için diğer birimlerdeki gibi ilk önce kendi bankanızın ilgili birimine şikayette bulunma şartı bulunmaktadır.